Generative Künstliche Intelligenz (KI) wird momentan viel diskutiert. Während Tools wie ChatGPT noch nicht in der Breite im Treasury zum Einsatz kommen, gibt es durchaus KI-Technologien anderer Softwarehäuser, die bei vielen Konzernen schon im Einsatz sind. So auch bei der Deutschen Post DHL Group, die im Forderungsmanagement auf ein Tool von VIER Cognesys, einem Softwareunternehmen mit Sitz in Aachen, setzt.
Jens Heckmann, der das Forderungsmanagement der Deutsche Post DHL Group leitet, hat mit seinem Team vor einigen Jahren die KI des deutschen Softwarespezialisten eingeführt, um eingehende E-Mails nach Thema vorsortieren zu lassen. Zentral für sein Team sind vor allem Nachrichten von Unternehmenskunden, Privatkunden spielen eine untergeordnete Rolle. „Wir bekommen im Jahr 600.000 E-Mails, die wir bearbeiten müssen“, so Heckmann. Rund 150.000 der Mails könne das Tool vorsortieren. „Wenn wir die vorkategorisiert haben, geht die Nachricht gleich an den richtigen Spezialisten.“
Deutsche Post DHL Group
Die Post und ihre KI im Forderungsmanagement
Deutsche Post nutzt VIER Cognesys
Speziell im Mahnwesen sorge das für Entlastung, teilweise gingen Antworten auf die Nachrichten binnen weniger Minuten heraus, ohne dass ein Mitarbeiter noch einmal drüberschauen müsse. Insbesondere bei Rechnungskopieanfragen funktioniere das System gut. „Cognesys analysiert auch Metadaten wie Kundennummer, E-Mail-Adresse und die Rechnungsnummer und extrahiert diese“, erklärt Heckmann. „Wir haben dann alle Angaben, die wir brauchen, um einen Vorgang weiterzubearbeiten.“ Heckmann zufolge seien nun weniger Bearbeiter in den Prozess eingebunden, und einige Vollzeitstellen in dem 180-köpfigen Team wurden nicht nachbesetzt, nachdem die Stelleninhaber altersbedingt ausgeschieden sind.
Für VIER Cognesys hat sich die Deutsche Post entschieden, weil der Dienstleister einen linguistischen und semantischen Ansatz fährt. „Bei den Nachrichten, die vorsortiert werden müssen, kommt es teilweise auf sprachliche Feinheiten an. Machine-Learning- oder Deep-Learning-Tools können das aus meiner Sicht nicht zuverlässig genug“, so Heckmann. Er schaue sich nun die Entwicklungen um ChatGPT interessiert an. „Ich habe mir einen Account erstellt. Ich will die Technologie auf jeden Fall ausprobieren und verstehen.“ Skeptisch ist er hier jedoch noch wegen offener Fragen zum Datenschutz: „Amerikanische Firmen haben oft keine Vorstellung von deutschen Datenschutzvorgaben“, sagt er.
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